ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

Por Prescila Alves Pereira

Contato para curso nessa área, oferecido a grupos organizados: empresarialjp@hotmail.com

Com acesso fácil a tanta informação, os clientes estão cada vez mais exigentes. Hoje não é suficiente apenas atendê-lo, mas é necessário fazê-lo de forma diferenciada. Cada um possui características únicas que o difere dos demais. Assim sendo, deve ser tratado de acordo com suas características, seu perfil.

É cientificamente comprovado que as empresas, em sua maioria, dão em torno de 70% de atenção ao setor administrativo, fator que faz muitas encerrarem suas atividades até em um ano após sua abertura. O atendimento é a veia que alimenta o coração de uma empresa. E, o que é o coração de uma empresa? O setor financeiro. Explicando melhor: sem um bom atendimento, a empresa não consegue constituir uma clientela fiel e não alcança um fluxo de caixa satisfatório, o que impede de arcar com suas obrigações, ter lucro e manter um fundo de reserva para despesas imprevistas.

Em meus workshops questiono os participantes com a seguinte pergunta: “você seria seu próprio cliente?” Se a resposta for não, é preciso avaliar e mudar o motivo, pelo qual você não queira ser seu próprio cliente.

Para atender bem é necessário possuir inteligência emocional bastante equilibrada, o que significa ter autoconsciência, autocontrole, automotivação, empatia e habilidade nos relacionamentos. Hoje esta é uma das habilidades mais valorizadas no mercado de trabalho. Mas para atender de forma diferenciada e se manter competitivo ela é apenas um dos itens necessários.

É preciso também ter sensibilidade e visão ampla para ver além do que as aparências demonstram. Difícil? Nem tanto. O cliente sempre dá a pista para que o empresário veja em quê precisa investir para melhorar seu atendimento e atender com diferencial competitivo. Por exemplo, um cliente no caixa pagando a conta, diz que seria bom um cafezinho para tomar enquanto aguarda para ser atendido. Sem custar muito, isso pode fazer com que ele se sinta melhor atendido, e gere lucros. Uma vez que se sente bem dentro do estabelecimento, irá voltar mais vezes e contar para os amigos que se sente bem ali e estes, curiosos, vão querer conferir. Qual a consequência? Aumento da clientela, das vendas e do lucro no final do mês.

É claro que o empresário, antes de ir investindo em todas as ideias que os clientes sugerem, precisa fazer uma análise da viabilidade econômica, para averiguar se o investimento será bom para a saúde financeira da empresa.

Outro fator importante é investir na capacitação dos funcionários. Hoje, conhecimento é visto no mundo corporativo como valorização do ativo da empresa. E como se consegue conhecimento? Investindo em capacitação. Já ouvi muitos empresários e trabalhadores dizendo que ninguém precisa aprender a atender ou a vender. Que vender é um dom nato. Ledo engano. Alguns realmente nascem com o dom de vender. Mas todo dom nato é preciso ser aperfeiçoado com técnicas para ser competitivo. Outro engano é acreditar que só quem tem o dom de vender pode ser um bom vendedor. Mesmo quem não possui o dom nato para vender ou para atender ao público pode se tornar um excelente vendedor ou um profissional de atendimento, através de técnicas adequadas e capacitação.

O empresário que hoje deixa de investir no setor de atendimento está fadado ao fracasso. Porque é o setor que alimenta todos os demais de uma empresa. Sem o bom atendimento, o setor financeiro não progride e a empresa não prospera.